飲食勤務時代に一番力量を問われた場面…それは「クレーム対応」。
店舗責任者なりたての頃は、会社のマニュアル通りにやってもうまくいかず、延々とお客さんに拘束されたり、対応に失敗して上司に激怒される…なんてこともよくありました。
しかし、何十回もクレーム対応し自分なりに対処法を考えた結果、ほぼどんな時にも問題なく対応できるようになりました。
声を大にして言いたいことは、このクレーム対応の経験が今の異業種の仕事で大いに生かされていることです。間違いなく自分の強みです。
今後のスキルアップのための糧にしてほしく、店舗責任者としてのクレーム対応において注意すべきことをお伝えします。
店舗責任者が即対応する
クレームが発生したら、どう対処するかを大まかに決めた上で、すぐ対応してください。
早急な謝罪と対応で相手の印象が全く違ってきます。
また、店舗責任者が必ず対応してください。当然のことに思えますが、毎日営業していると気が緩むことがあり、このくらいなら自分が対応しなくても大丈夫と、都合の良い判断をしてしまうことがあるんです。
クレーム対応を責任者以外の人に任せるとそれだけで印象が非常に悪くなるので、常に対応するようにしてください。
自分の顔を相手の顔より下の位置にくるよう座る
謝罪時は相手の顔より下になるよう、できる限り下の位置でしゃがんでください。そうすることで、謝罪の意図を体勢でも伝えることができます。
また、目をしっかり合わせ顔も少し申し訳なさそうな表情をつくると、よく伝わります。
自分が相手からどう見られているかを意識して行動してみてください。
これらは飲食業において重要なスキルです。
言葉だけではなく態度で示せるようになってください。
言い訳をしない
謝罪時は、すべての責任は自分だと伝えることを意識し発言してください。
また謝罪以外はこちらから積極的に話す必要はありません。言い訳になりがちだからです。
クレームの原因を聞かれた時は、正直に状況を説明しながら、「私の確認不足で…」と自分の責任を伝えてください。
解決に集中するが吉です。
相手の話をしっかり聞く
お客様の話は相槌を打ちながら確実に聞いてください。
時折の質問にも丁寧に答え、謝罪を交えながら対応しましょう。
そのうち徐々に怒りが収まってくるはずです。
話が長くても、とことんつきあいましょう。
クレームとは関係ない話を持ち出されることもあります。
返事に困る質問をされた時はあえて曖昧な返事をして、その件とは別件であることを暗に伝えてください。
中には過度な要求をするクレーマーもいるので、その判断も必要です。
過度の謝罪や金銭の要求などあったら、警察を呼んで対応してもらいましょう。
まとめ
これらのクレーム対応を確実にやりきることで、店舗の問題発見と改善に繋がりますし、自分自身のコミュニケーションの向上も期待できます。
飲食業でも取り組み方によっては異業種で活かせるスキルをつけることは可能なので、真摯に業務に取り組んでいってください。
