法人営業術

【サブスク営業】高確率でカスタマーサクセスさせるシンプルな極意を公開!

フッキ
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営業も必見!カスタマーサクセスとは?どうすれば成果なの?

近年、IT等のツールを企業へスムーズに導入するため、カスタマーサクセス(CS)がより重要度が増しています。

なぜ今カスタマーサクセスなのか、その経緯を知ることは営業する上でも大切です。

今回、カスタマーサクセスの概要や、何が成果なのか、求められるスキル、人物像など、をまとめました。

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営業にも密接に関わるところです。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、直訳で「顧客の成功」です。

顧客に対して、こちらから能動的かつ積極的にアクションすることで満足度を高め、解約率(チャーン率)を下げたり、LTV(顧客生涯価値)をアップセルやクロスセルによって上げることが一般的なミッションです。

近年、サブスクリプション(月額制)サービスが増え、多くは無料お試しトライアルから月額有料課金に移行する流れで顧客を増やしています。

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解約も、年契約ではなく、月途中で自由にできるものが多くなってる!サービスが良かったら続けてくれるということ!

もし、満足度が低ければ有料化できず、売上は上がりません。

サービスを継続的に利用してもらうため、カスタマーサクセスが活躍します。

カスタマーサポートとの違い

顧客対応をするためカスタマーサポートと同じ意味に取られがちですが、元々の目標が違います。

カスタマーサポートは、顧客からの操作の問い合わせやクレーム対応など、相手からのアクションに対してサポートするもので、受動的なサポートのみとなります。

そのため、カスタマーサポートに求められるものは、迅速な対応の速さとその回数をよりこなすことです。

カスタマーサクセスの成果とは?

カスタマーサクセスの成果は企業によって変わります。

前述したような、チャーン率、LTVを成果とする企業もありますが、それがすべてではありません。

その理由は、例えば元々のサービスの質が低かった場合、どんなにカスタマーサクセスが顧客へフォローをしたところで、チャーン率、LTVを上げることはできないでしょう。

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カスタマーサクセスだけではフォローできない状況がたくさんある!

その場合、顧客から問題を細かくヒアリングし、エンジニアやマーケティングなどの他部署に的確に伝え、結果改善させていくことが最重要になります。

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成果を明確にしてあげることが、カスタマーサクセス立ち上げに重要。

もし、カスタマーサクセスに配属になる場合は、何が成果なのかを明確にすべきです。

カスタマーサクセスは営業と連携すべき

カスタマーサクセスは営業が受注し納品されたサービスに対してフォローしていくわけですから、営業との情報交換は密にすべきです。

顧客の特徴など、営業だからこそわかっている情報があります。

営業から積極的に情報提供してくれることもありますが、顧客情報が少ない場合は営業から確実に情報取りをしていき、満足度をあげていきましょう。

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営業とCSは仲良くやっていこう!

カスタマーサクセスの極意

カスタマーサクセスにおいて成果をだすための極意をまとめました。

①先を見越したフォローをする

サービスにおいて、マニュアルなどで対応できない事項が事前にわかっているなら、言われる前にこちらから積極的にフォローしましょう。

また、メール対応だと短時間で終了し効率的ですが見落とす人もいいので、状況によって電話でフォローしましょう。

この辺をサボりだすと、途端にチャーン率が高まる傾向です。

もし、マニュアルなどの仕組みが不十分ならなおさらフォローすべきです。

②意見を丁寧に聞いてあげる

顧客によって、話がまとまってなかったり、かなり長かったりする人もいますが、全部丁寧にヒアリングしましょう。

そもそも対応回数が多いほど、相手に良い印象をいだきます。

マメに連絡して、より多くの問題解決をしてあげると満足度は一気にあがってきます。

③サービスを理解し利用提案ができる

サービス内容を理解して伝えるのは当たり前。

相手の利用状況をふまえて、より効率的な使い方の提案をすることがカスタマーサクセスです!

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日頃から自社サービスに親しむことが重要だと考えます。

④他部署との話合いに強くなる

要望は随時上がってきますが、他部署に的確に伝えられないと改修・改善はすすみません。

迅速に意見をまとめ、他部署に伝える作業を正確にできるようになると、結果的に案件の対応数も増え、すべてが業務が円滑に回りだします。

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実は、カスタマーサクセスは、サービス向上のために重要な役割を担うんです。

⑤カスタマーサクセスのフロー構築できる

最終的にはカスタマーサクセスを誰でも行えるようにするため、フロー構築して仕組み化すると飛躍的に効率化できます。

仕組み化は難しい部署ではありますが、後々組織拡大をするのであればぜひ手をつけたいところです。

フローチャートを作るには「drow in」をおすすめします!

ここからは、カスタマーサクセスに向く人の特徴の紹介です。

カスタマーサクセスに向いている人

①コミュニケーション力が高い人

カスタマーサクセスができる人は、そもそもの会話力が高いです。

また、話好きな人や世話好きな人が多いです。

日頃から、コミュニケーション力を高めていきましょう。

②相手の立場で物事を考えられる人

相手の状況を想像しながらヒアリングを進められると、スムーズに進みます。

また、そもそも様々な業界の仕組みをざっくりでも知っていると、様々な提案ができるようになり、より話が通じやすくなります。

社内でも他部署とのやり取りの際、相手の業務状況がイメージしながら提案できると、より円滑にすすみます。

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特にエンジニアさんとの話を通せるようになると、相当活躍できるようになります。

③顧客の業務内容に詳しい人

主なサービス利用者の職務経験をもっている人が、カスタマーサクセスすると状況がわかる分、理解してくれやすいです。

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例えば、元飲食業の人は、飲食業の気持ちがよくわかるということ。

まとめ

カスタマーサクセスは、今後さらに重要度が増すと考えられますが、実践的なスキルノウハウがまだ少ないと感じています。

今回の内容は、理解が深まるだけでなく、実践でも役立てると思うので、ぜひ活用してみてください。

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チェーン飲食店12年勤務。体力勝負の現場業務ばかりの状況を変えるべく大手飲食企業を退職し、ネット飲食マーケティングに転職。年間で300件以上の飲食店に提案。さらなら高みを目指す。その経験を元に飲食人向けの転職・キャリアアップと、営業術・グルメを紹介してます。